医务人员的满意度影响医疗工作效率、服务质量和居民服务获得感[1]。随着“全面二孩”政策的推行，广东省儿科医疗服务需求迅速增加[2]。然而，有研究发现广东省儿科医生工作满意度较低，离职意愿强烈[3]。在此背景下，探讨如何精准提高儿科医生的满意度显得尤其重要。本研究基于广东省县级医院儿科医生满意度调查数据，运用KANO模型找出影响儿科医生满意度的因素，分析满意度的优先级顺序，为提高儿科医生满意度和工作积极性提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

按照广东省区域经济发展水平的不同，从粤东、粤西、粤北和珠三角4个地区分别随机抽取20家县级公立医院，共抽取医院80家。由经过统一培训的调查员于2019年4-6月分期前往80家样本医院，采用自制的KANO调查问卷，分组对儿科医生进行现场问卷调研，受访者当场完成问卷填写并回收，共发放问卷906份，回收有效问卷882份，问卷有效回收率为97.35%。

1.2 研究方法

1.2.1 KANO模型。1984年日本的Kano教授首次公开提出KANO模型，该模型广泛应用于不同类型顾客需求确认和满意度提升的关键因素研究中。KANO模型从顾客感受出发，将顾客属性分成5个层次[4]。魅力属性：让顾客意想不到的属性，不提供此属性顾客满意度不会降低，而一旦提供，顾客满意度会迅速提升。期望属性：该属性与顾客满意度线性相关，提供此属性顾客满意度会提升，不提供此属性顾客满意度会降低。必备属性：顾客认为必须具备的属性，提供此属性顾客满意度不会提升，不提供此属性顾客满意度会大幅降低。无差异属性：顾客认为无关紧要的属性，无论提供或不提供，顾客满意度都不会发生改变。反向属性：顾客根本没有此属性，提供后顾客满意度反而会下降。

1.2.2 KANO问卷设计。KANO问卷由配对的正反2个问题构成，见表1。每个受访者可得到5×5种可能的回答组合，按照正反向问题的回答，依据KANO模型对每项满意度指标进行二维属性分类。见表2。本调查问卷借鉴国际通用的标准化满意度测量工具明尼苏达满意度量表和李克特量表等满意度调查问卷，根据儿科医生自身发展及其职业特点制定而成，重点咨询影响儿科医生满意度关键和潜在的因素[5]。问卷设计了22项满意度调查条目，涵盖医疗技术、组织保障、个人成长和员工关怀4个方面，分为儿科医生基本信息及儿科医生满意度调查2部分。

表1 KANO模型问卷示例如果提供此服务,您觉得如果不提供此服务,您觉得(1)我很喜欢(1)我很喜欢(2)理应如此(2)理应如此(3)无所谓(3)无所谓(4)勉强接受(4)勉强接受(5)我不喜欢(5)我不喜欢

表2 KANO模型满意度二维属性分类正向问题反向问题很喜欢理应如此无所谓勉强接受不喜欢很喜欢QAAAO理应如此RIIIM无所谓RIIIM勉强接受RIIIM不喜欢RRRRQ注：A:魅力属性；O:期望属性；M:必备属性；I:无差异属性；R:反向属性；Q:可疑结果。

1.2.3 问卷信效度检验。正式调查前，随机对60名儿科医生进行预调查，正反向问卷的Cronbach's alpha分别为0.947和0.969，说明本问卷的信度很好。对22对正反满意度调查指标采用主成分因子分析法进行效度检验，共提取4个主要因子，其累计方差解释为71.286%。正反向问卷KMO检验值分别为0.872和0.939，Bartlett球形检验P值均小于0.001，表明问卷中各条目之间具有相关性，问卷结构效度较好。

1.2.4 满意度系数测算。根据Berger C等对KANO模型的改进研究，可得到增加满意和减少不满意的指标公式，即满意系数(Better-Worse)，其绝对值范围介于0-1之间[6]。公式分别为：满意系数Better=(A+O)/(A+O+M+I)，不满意系数Worse =-1×(O+M)/(A+O+M+I)。其中，Better值通常为正，正值越大，满意度上升越快；Worse值通常为负，且值越接近-1，满意度下降越快。

1.2.5 KANO模型分析。基于KANO模型，从儿科医生自身感受出发，对满意度进行二维归属分类。根据分类结果，确定满意度属性类型。通过Better-Worse系数分析，测算影响儿科医生满意度和不满意度的权重系数，最终通过二维矩阵对比分析，确定影响儿科医生满意度提升和降低其不满意度的关键因素，同时对影响满意度的因素进行优先级排序。

1.3 统计学方法

通过EpiData 3.1录入数据，运用SPSS 22.0对数据进行统计分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

882名儿科医生多集中在二级医院(72.22%)，年龄多集中在41-50岁(38.32%)，学历主要为本科(70.98%)，职称占比最多的是初级(32.88%)。见表3。

文章来源：《广东蚕业》 网址: http://www.gdcyzz.cn/qikandaodu/2021/0306/686.html